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Retour sur la Session experte CARA Lyon du 5 avril 2012

Lors de cette soirée, le speaker, Régis Médina qui est l’un des pionniers de l’agile en France a animé la conférence : « Software kaizen : le lean pour améliorer la satisfaction des utilisateurs”.

Voici ce que j’ai retenu de cette soirée :

Régis Médina nous a montré comment appliquer les principes du Kaizen pour améliorer en continu le niveau de satisfaction du client.

Le constat :

Les pratiques agiles préconisées dans XP ou SCRUM visent à améliorer de façon continue le processus de développement. Les équipes progressent d’itération en itération pour livrer de plus en plus rapidement des fonctionnalités bien codées (code simple, maintenable et testé). Coté client, il est prévu une implication en continu afin de fournir des besoins priorisés et réceptionner les livrables en fin de chaque itération. Pour SCRUM, une démo est prévue en fin de sprint. L’équipe présente alors les nouvelles fonctionnalités au client. Celui-ci fait des retours et exprime sa satisfaction. On pourrait croire que ce fonctionnement agile permet de satisfaire complètement le client. Ce n’est en fait pas le cas. Ecouter le client ne suffit pas. Avoir un bon Product Owner non plus.

L’utilisation du Software Kaizen :

Le Software Kaizen propose le cycle d’amélioration inspiré de la roue de Deming qui est une illustration de la méthode de gestion de la qualité dite PDCA (Plan-Do-Check-Act).

1 – La voix du client

  • donnez-moi ce que j’attends
  • quand je le veux
  • où je le veux
  • soyez fiables
  • ne me faites pas perdre mon temps

Seul le premier point de cette liste concerne l’apport de valeur. Les autres points sont du gaspillage à éviter (le lead time). La réduction de ce gaspillage d’utilisation nécessite un changement de logique : il faut passer de Ajouter des fonctionnalités rapidement à Résoudre efficacement les problèmes du client.

2 – Mesurer la performance en mettant en place des indicateurs

  • mesure de la satisfaction client
  • mesure de la qualité (requêtes support, réclamation, signalement de bugs…)
  • mesure du lead time

3 – Voir les problèmes

Cet exercice est difficile car l’équipe projet à l’handicap du savoir pour résoudre correctement les problèmes du client. Elle en sait trop sur le produit et pas assez sur le métier. Régis Médina qualifie ce handicape de double malédiction.

Il propose d’aller sur le terrain à la rencontre de l’utilisateur (démarche GO&SEE – Genshi Genbustu).

Il faut aller s’assoir à coté de l’utilisateur final et lui demander de penser tout haut en manipulant l’application. Il ne faut rien lui dire de plus. Il reste à apprendre à repérer les gaspillages et les obstacles (surproduction, attentes, transports de données, traitements inutiles, ressaisie de données, conversion, les tâches en attente, les mouvements inutiles, les corrections…).

4 – Résoudre les problèmes

Parmi tous les points de gaspillages relevés, il faut sélectionner les trois les plus importants et intégrer à l’itération suivante des évolutions correctives et expérimenter de nouveau.

5 – Apprentissage

Ce point est principalement constitué d’une montée en compétence sur le métier et sur les contraintes des utilisateurs.

A expérimenter le plus vite possible…