Accueil > Forums et Salons, Méthodes Agiles > Application du Lean à l’IT – Les 7 gaspillages de votre activité

Application du Lean à l’IT – Les 7 gaspillages de votre activité

Le 26 novembre s’est tenu le forum annuel des thématiques du service au Cœur Défense.  Cet événement réunit chaque année les grands responsables informatiques des sociétés de services et des grands groupes du CAC40.

Le modèle TIMWOOD

La journée est organisée sous forme d’ateliers et de conférences.  J’ai participé à un atelier où il était question de proposer des exemples de gaspillages sur sept axes appelés Muda inspirés du modèle TIMWOOD (Transportation, Inventories, Motion, Waiting, Over processing, Over production et Defects). Ce modèle a été popularisé par TOYOTA et dont les composants sont explicités dans le schéma ci-dessous :

timwoodDescription du modèle TIMWOOD

 

Éliminer les activités sans valeur ajoutée est au cœur de toute démarche « Lean » puisque le Lean Management suggère,  pour créer efficacement de la valeur, d’identifier les sources de gaspillage et de les éliminer ou les réduire.

La chasse au gaspillage appliquée à un centre de service

En transposant la liste des gaspillages TIMWOOD aux activités informatiques,  plus précisément celles d’un centre de service, j’ai dégagé les exemples suivants avec des propositions d’amélioration :

  • Transportation : Échanges non nécessaires entre niveaux de l’équipe support

Améliorations : Bien former l’équipe d’exploitation sur les applications supportées pour fiabiliser les interventions,  préciser les équipes concernées  en cas d’incident dans le dossier d’exploitation de chaque application

  • Inventories : Stock des tickets incidents en attente de traitement trop important

Améliorations :  Coût élevé dû à la ré-priorisation régulière du stock des tickets donc renforcer les ressources  pour résorber les incidents rapidement.  Ceci nécessite la définition de métriques sur le temps de traitement et des alertes en cas de dépassement

  • Motion : Nombre élevé d’interruptions des intervenants dans le traitement des tickets

Améliorations : Mettre en place une cellule de crise, composée par des membres parmi les plus expérimentés de l’équipe,  qui prend en charge les incidents urgents sans que les autres intervenants soient obligés d’interrompre leur travail

  • Waiting : Manque d’autonomie des premiers niveaux de support, donc attente de retour d’informations des clients et des niveaux supérieurs

Améliorations : Outils de création de tickets rigoureux (granularité des informations requises pour la création de ticket), formation des intervenants et capitalisation des procédures de résolution dans un référentiel

  • Over Processing : Appel systématique aux experts  pour réaliser les analyses d’impacts sur des opérations répétitives.

Améliorations : Sensibiliser les responsables d’application et leur permettre d’intervenir sur les plateformes de production

  • Over Production : Répétition des étapes de diagnostic lors du retour sur le traitement d’un ticket interrompu

Améliorations : Augmenter le niveau de traçabilité dans le traitement des tickets pour indiquer ce qui a été fait et le reste à faire. Ceci peut être rendu obligatoire en ajoutant des contrôles supplémentaires en fonction du statut du ticket.

  • Defects : Non capitalisation des retours d’expérience sur la résolution des tickets et notamment sur les crises (bilan de clôture)

Améliorations : Faire des points hebdomadaires avec les intervenants pendant lesquels mettre à jour les documents de capitalisation

Éliminez les muda !

Le terme muda désigne une activité improductive qui n’apporte pas de valeur aux yeux du client, mais tout le monde accepte et pratique cette activité sans la remettre en question. Ce que nous avons vu via les exemples n’est autre qu’une incitation à revoir les processus de l’entreprise afin de les optimiser.

 

Liens utiles :

Lean Management: http://www.logistiqueconseil.org/Articles/Logistique/Lean-management.htm

Lean Management chez Toyota: http://fr.slideshare.net/avmp/les-14-principes-lean-management-du-systme-toyota

Les sept Muda : http://fr.slideshare.net/LeJournalduLean/lean-manufacturing-les-7-mudas

  1. Pas encore de commentaire
  1. Pas encore de trackbacks


quatre × 9 =